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发动机屡修屡坏 消费者不满奔驰品质和售后

2015-04-18    来源:人民网   

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作为在华三大进口豪华品牌之一的奔驰汽车,去年全年在华累计销量281588辆,预计2015年销量将破30万辆。但在奔驰在华攫取巨大利润的同时,其产品质量、售后服务等问题也不断遭受消费者投诉。

“我都记不清跑4S店多少次了”

消费者赵勇(化名)2011年2月在广西南宁冠星奔驰4S店购买了一辆奔驰E300L顶配轿车。赵勇称,该车平时主要为妻子接送孩子用,跑得不多,并且坚持按时去奔驰4S店做保养。

2012年12月,该车发动机故障灯突然亮起,且车辆在行驶中有些抖动。“当时车辆还在保修期内,我立即和经销商联系,并将车开到南宁冠星4S店检查。到了店里通过电脑检查后,工作人员告诉我‘没什么事,只需要清洗节气门,还有车辆用了将近两年防冻液需要更换’。”赵勇告诉记者,车修好后,冠星奔驰4S店收取了他9194元的费用,理由是车虽然在保修期内,但清洗节气门和更换防冻液属于自费项目,只能由客户掏钱。

“我当时想,只要问题解决了,花钱也就认了。”让赵勇没想到的是,车辆维修回来大约两个月后,发动机故障灯再次亮起。这次南宁冠星奔驰4S店检测后给出的解释是:“电脑检测没有问题,只是因为南方空气潮湿,用几天就好了。”该店要求赵勇用一段时间后,看情况再说。

2013年7月,由于工作原因,赵勇将车开到天津使用,并在天津之星奔驰4S店做保养。可北方的干燥气候并没有解决赵勇奔驰车的问题。2014年4月,发动机故障灯又一次亮起。和天津之星奔驰4S店联系后,赵勇把车开到4S店检查,结果是凸轮轴传感器报警,需要更换三个凸轮轴传感器。工作人员告诉他,车辆已过了保修期,需要自费修理。“虽然当时车才跑了3万公里,但没办法只有修车,结果花了6000多元更换了凸轮轴传感器。”赵勇无奈地表示。

但烦恼并没有就此结束。赵勇告诉《经济参考报》记者,这次修好后,车辆仅跑了三四百公里后,老毛病又犯了。经天津之星4S店检测后,这一次给出的结论是:“发动机内机油结块,润滑系统堵塞,造成机油供应不上,影响凸轮轴油压系统故障。”分析故障原因是因为车辆使用了非原厂防冻液,造成散热不好。

“前前后后,我都记不清跑4S店多少次了。到现在给我的解释是车辆使用了非原厂防冻液,可防冻液是当初南宁冠星4S店用的啊。”赵勇气愤地说。

据赵勇透露,天津之星奔驰4S店听到他的说法后,再也不提该车使用非原厂防冻液的事,只要求赵勇花钱修车。

“原来一直以为奔驰是大品牌质量有保证,没想到却是噩梦的开始。”赵勇表示,他现在再也不愿意花冤枉钱听他们忽悠了,“我要求天津之星4S店换台新的发动机,但天津之星不同意更换新发动机。”

记者就此事采访了奔驰方面,对于赵勇更换发动机的要求,奔驰在给《经济参考报》记者的回复中称,“经查实确实存在客户描述的情况。赵先生的车购买于2011年2月目前已经超过整车质保期。且该车辆并不属于国家‘汽车三包’的覆盖范围;即使按照国家‘汽车三包’的规定,该车辆情况也并不符合免费更换发动机总成的相关规定。”

奔驰还在回复中表示:“我们非常理解客户的感受,并非常乐意与客户进行沟通,根据事实和相关法规为客户提供妥善的解决方案。我们真诚希望通过我们与客户双方的共同努力,尽快达成共识并圆满解决此事。”

开了不到一个月 三个车胎都起鼓

其实,比起赵勇的折腾,家住唐山的盛女士也颇显无奈。盛女士在2012年7月花60多万元购买的进口奔驰CLS级轿车,自2013年即发现每次加油热车后,发动机附近都会发出噗啦噗啦的异响,且随着时间推移,声响更大,问题更严重。

“更可悲的是到目前为止,我来来回回都跑了近20次4S店,至今唐山开平庞大之星奔驰4S店还没查出病根在哪儿,他们的工作人员以前换车的承诺也不再承认,摆出一副不屑的姿态,只管修车,不给换车,且不包何时修好。”身心俱疲的盛女士说。

盛女士表示,“我作为消费者,车辆在保修期内出现问题,前前后后找了十多次,到目前为止还没找到症结,要求4S店答应解决问题,这过分吗?可4S店的回应是:‘就像人生病一样,4S店只管修理,不保证何时以及能否修好’。”对此,盛女士认为奔驰分明是在店大欺客。

记者就此事联系了奔驰公司,其在给《经济参考报》记者发来的回复中的说法,却与盛女士大相径庭。奔驰表示,“客户(盛女士)拒绝接受任何车辆检测,坚持要求经销商按照车辆原价退车”。

目前双方各执一词,也令事情变得扑朔迷离。

无论如何,奔驰汽车出现问题绝非上述孤例。常州的黄先生在汽车投诉网投诉称,今年1月20日新购买的2015款E260L运动时尚型奔驰轿车,开了不到一个月三个车胎都起鼓了。“平时我开车是比较小心的,路况都是城市的公路。奔驰认为是人为原因造成的,不予更换,打售后电话,他们说轮胎只保修1000公里,但当时买车的时候说的是3年10万公里整车质保。”对此,黄先生愤愤不平。

据汽车投诉网统计显示,除上述发动机、轮胎故障外,奔驰的变速箱问题、制动问题等也频被投诉。另据中国汽车质量网发布的2014年度国内汽车品牌投诉排行榜单显示,在131家遭投诉的车企中,北京奔驰和奔驰(进口)其投诉数量排在第29和第30位,分别为249例和215例,其中惯诉车型为E级、GLK和B级、E级(进口)。

其实,早在2013年7月份,北京、上海、广州、深圳、南京、苏州、重庆、成都、青岛、济南、温州、衢州等50个城市的奔驰车主就发起了一场全国联动的快闪维权活动。这是奔驰有史以来面对的最大规模维权活动。其原因是奔驰因多年来对中国消费者的傲慢、歧视,同时让有严重安全隐患直接伤害车主身体的有毒内饰产品在中国市场流通,造成大面积爆发持续维权。

汽车类投诉维权仍存难点

对此,一位汽车业内人士认为,奔驰车质量和售后服务问题频遭投诉,已经不是小概率事件,奔驰方面显然没有正面回答问题。他认为,奔驰方面应该从自身方面找原因,而不是推脱责任,更不是在“汽车三包”的规定上纠缠不清。

针对赵勇等消费者的维权遭遇,知名律师赵占领告诉《经济参考报》记者,根据2013年10月1日出台的《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包),车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的,消费者可以申请退换货。而赵勇的汽车在购买之后,其发动机问题已累计修理了多次,且最近一次耗时一个多月,也没有修好。如果情况属实的话,符合退换车的条件。

不过,盈科律师事务所蒋苏华律师则坦言,遇到此类问题,一般消费者维权之路确实不易。如果消费者再不是一个有心人,证据保留的不完整,那就更困难了。蒋苏华指出,根据新修订的《消费者权益保护法》,如果多个消费者均遭遇到同一品牌同类型的质量问题,可以通过省级消费者协会提出集体诉讼,也可以通过国家质检部门对产品进行检查或通过第三方鉴定机构进行检测,若发现产品存在设计缺陷等质量问题,可以要求厂家进行集体召回。

有汽车行业资深人士指出,对于消费者来说,目前汽车投诉维权仍存在难点:一方面,汽车三包对于消费者维权的界定相对苛刻,并不是所有车和车型都可以参与三包,参与汽车三包的车辆达到退换车标准的条件也比较严格;另一方面,消费者的维权鉴定仍然很难,维权成本高、解决效率低下。对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球,为了讨回一个公道,往往要付出高昂的经济成本和时间成本,最后车主的维权决心也就慢慢被消耗殆尽,最终只能无奈接受强势的厂商并不公平的处理结果。

“而汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均由厂商自行规定何时更换、如何更换,缺乏一个统一的强制性的国家标准。”上述资深人士进一步表示。他坦言,作为汽车主要配件的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于“理赔要求”出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。再次,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

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